1月1日至31日，安庆市12320卫生热线共受理各类服务请求1178件次，其中语音留言3件次。本月12320卫生热线受理来电中，咨询类1147件次，占总来电的97.37%；预约挂号8件次，占总来电的0.68%；投诉21件次，占总来电的1.78%；其它2件次，占总来电的0.17%。

一、咨询类来电分类分析

本月咨询类服务1147件次，居前三位的是：疾病预防控制1105件次，占总咨询的96.34%，其中传染病咨询1095件次，主要为新冠肺炎防控咨询；预防接种10件次，以HPV疫苗、狂犬疫苗、甲肝疫苗咨询为主。其它24件次，占总咨询的2.09%，主要集中在咨询卫生系统内电话及其他省市12320。医改政策9件次，占总咨询的0.78%，均为新农合政策咨询。

二、预约挂号来电分类分析

本月预约挂号类服务8件次，均顺利导航至省级12320预约挂号平台。

三、投诉类来电分类分析

本月共受理投诉21件次，咨询员成功化解9件次，形成转办工单12件次，转出相关卫生主管单位12件次，转出办结7件次，办结率58.33%（主要受新冠肺炎防控工作的影响，各县（市、区）卫健委12320卫生热线联络员被临时抽调至各地疫情防控指挥部）。

本月的投诉内容主要集中在医疗机构服务管理、医疗质量、医疗收费等方面。

四、其他类来电分类分析

本月其他类来电2件次，主要以无效电话为主，如接通无人应答或打错电话。

（撰写：王玲     审核：李玉霞）