一、6月份数据分析

6月1日至30日，安庆市12320卫生热线共受理各类服务请求417件次（含语音留言11件次），其中咨询类366件次，占总来电的87.77%；投诉类37件次，占总来电的8.87%，预约挂号8件次，占总来电的1.92%，其它6件次，占总来电的1.44%。

（一）咨询类来电分析

本月咨询类服务366件次，居前三位的是：疾病预防控制269件次，占总咨询的73.50%，其中传染病咨询205件次（新冠咨询204件次、艾滋病咨询1件次）；预防接种64件次，以HPV和狂犬病疫苗咨询为主。其它43件次，占总咨询的11.75%，主要集中在咨询卫生系统内电话及投诉反馈查询方面。公共卫生机构与服务25件次，占总咨询的6.83%，主要以健康证办理咨询为主。

疾病预防控制269件次，新冠肺炎咨询204件次，占疾病预防控制咨询的75.84%，咨询内容主要集中在相关政策（169件次）、实验室检测（16件次）、疫情信息（12件次）、其它系列问题（7件次）。

（二）预约挂号类来电分析

本月预约挂号类服务8件次，均顺利导航至省级12320预约挂号平台。

（三）投诉类来电分析

本月共受理投诉37件次，咨询员成功化解30件次，形成转办工单7件次，转出相关卫生主管单位7件次，转出办结7件次，转出办结率100%。本月的投诉内容主要集中在医疗服务管理（25件次）、医疗收费（6件次）、医疗质量（2件次）、其它（1件次）、环境卫生（3件次）等方面。

（四）其他类来电分析

本月其他类来电6件次，主要以无效电话为主，如接通无人应答或打错电话。

二、重点舆情分析

（一）医院投诉增多

2020年上半年，12320共受理投诉127件次，其中民营医院的投诉约占8%。除2、3月份因受新冠疫情影响，全市各级医院部分开诊，投诉量减少，其它月份投诉量一直均高不下。其中6月份12320受理37件次群众投诉，较5月份增长23.33%。

投诉的主要问题表现为在医院就诊时，部分医生、护士及收费人员服务态度消极，不愿与患者沟通解释，导致医患矛盾频繁发生；个别民营医院存在过度医疗、诱导患者做不必要的治疗等违规的行为。

经过12320与相关卫生行政部门核查，某些医院确实存在上述行为，经过协调和督促，相关部门对违规行为进行了查处，并取得投诉人谅解。今后我们将继续与相关部门密切配合，做好综合监督，保护患者权益，减少此类医疗纠纷再次发生。

（二）新冠肺炎疫情相关咨询明显下降

自1月20日至6月30日，12320累计接听新型冠状病毒感染的肺炎疫情相关来电5290件次，新冠肺炎疫情相关咨询来电量明显下降。但自5月30日北京出现新增新冠肺炎确诊病例后，6月份新冠肺炎疫情的咨询较5月份有明显上升。

2020年上半年新冠肺炎的咨询内容由1-2月份各地武汉返宜人员未及时登记、登记后没有按照要求在家自我隔离、存在人员聚集活动、小区防控措施不到位等转变为以相关出行政策咨询为主。为此12320咨询员积极学习国务院应对新冠肺炎疫情联防联控机制综合组印发的《低风险地区夏季重点场所重点单位重点人群新冠肺炎疫情常态化防控相关防护指南》和安庆市新冠肺炎疫情防控应急指挥部下发的《关于加强北京等中风险地区来（返）安庆人员信息摸排和健康管理工作的指令》等相关政策，准确解答群众新冠肺炎咨询来电。  （撰写：王玲   审核：李玉霞）