4月1日至30日，安庆市12320卫生热线共受理各类服务请求300件次，其中语音留言7件次。本月12320卫生热线受理来电中，咨询类252件次，占总来电的84%；预约挂号29件次，占总来电的9.67%；投诉建议类15件次，占总来电的5%；其它4件次，占总来电的1.33%。

    一、咨询类来电分类分析

    本月咨询类服务252件次，居前三位的是：医改政策188件次，均在新农合政策咨询，占总咨询的74.6%；疾病预防控制12件次，均为预防接种方面的咨询，占总咨询的4.76%；其它36件次，主要集中在咨询卫生系统内电话及投诉反馈查询方面，占总咨询的14.29% 。

    二、预约挂号来电分类分析

    本月预约挂号类服务29件次，均顺利导航至省级12320预约挂号平台。

    三、投诉建议来电分类分析

    本月共受理投诉15件次，咨询员成功化解6件次，形成转办工单9件次，转出相关卫生主管单位9件次，转出办结8件次，转出办结率88.89%。本月的投诉内容主要集中在医疗服务管理、医疗质量、医疗收费等方面，表现为在医院就诊时，部分医生、护士及收费人员服务态度消极，不愿与患者沟通解释，导致医患矛盾频繁发生；个别民营医院存在过度医疗、乱收费现象。

    四、其他类来电分类分析

    本月其他类来电4件次，主要以无效电话为主，如接通无人应答或打错电话。（撰写：王玲；审稿：李玉霞）