8月1日至31日，安庆市12320卫生热线共受理各类服务请求227件次，其中语音留言9件次。本月12320卫生热线受理来电中，咨询类185件次，占总来电的81.50%；预约挂号24件次，占总来电的10.57%；投诉类14件次，占总来电的6.17%；其它4件次，占总来电的1.76%。

    （一）咨询类来电分类分析

    本月咨询类服务185件次，居前三位的是：医改政策123件次，以新农合政策咨询为主，占总咨询的66.49%；疾病预防控制18件次，以HPV疫苗、狂犬疫苗咨询为主，占总咨询的9.73%；其它28件次，主要集中在咨询卫生系统内电话及投诉反馈查询方面，占总咨询的15.14% 。

    （二）预约挂号来电分类分析

    本月预约挂号类服务24件次，均顺利导航至省级12320预约挂号平台。

    （三）投诉建议来电分类分析

    本月共受理投诉14件次，咨询员成功化解6件次，形成转办工单8件次，转出相关卫生主管单位8件次，转出办结7件次，转出办结率87.5%。本月的投诉内容主要集中在预防接种、公共卫生和医疗机构与服务管理等方面。

    （四）其他类来电分类分析

    本月其他类来电4件次，主要以无效电话为主，如接通无人应答或打错电话。

                                                        （撰写：王玲    审稿：李玉霞）