12月1日至31日，安庆市12320卫生热线共受理各类服务请求101件次，其中语音留言6件次。本月12320卫生热线受理来电中，咨询类72件次，占总来电的71.29%；预约挂号13件次，占总来电的12.87%；投诉10件次，占总来电的9.9%；建议1件次，占总来电的0.99%；举报类1件次，占总来电的0.99%；其它4件次，占总来电的3.96%。

一、咨询类来电分类分析

本月咨询类服务72件次，居前三位的是：其它29件次，占总咨询的40.28%，主要集中在咨询卫生系统内电话及其他省市12320。疾病预防控制12件次，占总咨询的16.67%，其中传染病咨询3件次，均为艾滋病咨询；预防接种9件次，以HPV疫苗、狂犬疫苗、甲肝疫苗咨询为主。医改政策10件次，占总咨询的13.89%，以新农合政策咨询为主。 

二、预约挂号来电分类分析

本月预约挂号类服务13件次，均顺利导航至省级12320预约挂号平台。

三、投诉类来电分类分析

本月共受理投诉10件次，咨询员成功化解7件次，形成转办工单3件次，转出相关卫生主管单位3件次，转出办结3件次，办结率100%。本月的投诉内容主要集中在医疗机构服务管理、医疗质量、医疗收费方面。

四、其他类来电分类分析

本月其他类来电4件次，主要以无效电话为主，如接通无人应答或打错电话。（撰写：肖俊淑；审核：李玉霞）