4月1日至30日，安庆市12320卫生热线共受理各类服务请求541件次（含语音留言17件次），其中咨询类494件次，占总来电的91.31%；投诉类28件次，占总来电的5.18%，预约挂号18件次，占总来电的3.33%，其它1件次，占总来电的0.18%。

一、咨询类来电分析

本月咨询类服务494件次，居前三位的是：疾病预防控制376件次，占总咨询的76.11%，其中传染病咨询298件次（新冠肺炎咨询296件次、艾滋病咨询2件次）；预防接种78件次，以HPV和狂犬病疫苗咨询为主。其它59件次，占总咨询的11.94%，主要集中在咨询卫生系统内电话及投诉反馈查询方面。公共卫生机构与服务35件次，占总咨询的7.09%，主要以咨询健康证办理为主。

疾病预防控制376件次，新冠肺炎咨询296件次，占疾病预防控制咨询的78.72%，咨询内容主要集中在出行限制措施（145件次）、诊断（含病毒检测）（41件次）、外来人员管理（87件次）、皖事通等其它系列问题（23件次）。

二、预约挂号类来电分析

本月预约挂号类服务18件次，均顺利导航至省级12320预约挂号平台。

三、投诉类来电分析

本月共受理投诉28件次，咨询员成功化解16件次，形成转办工单12件次，转出相关卫生主管单位12件次，转出办结12件次，转出办结率100%。本月的投诉内容主要集中在医疗服务管理（8件次）、医疗收费（1件次）、医德医风（1件次）、预防接种（2件次）等方面。

四、其他类来电分析

本月其他类来电1件次，主要以无效电话为主，如接通无人应答或打错电话。

                           （撰写：王玲   审核：李玉霞）