一、7月份数据分析

7月1日至31日，安庆市12320卫生热线共受理各类服务请求359件次（含语音留言10件次），其中咨询类298件次，占总来电的83.01%；投诉类43件次，占总来电的11.98%，预约挂号14件次，占总来电的3.9%，其它4件次，占总来电的1.11%。

（一）咨询类来电分析

本月咨询类服务298件次，居前三位的是：疾病预防控制200件次，占总咨询的67.11%，其中传染病咨询142件次，以新冠肺炎咨询为主；预防接种58件次，以HPV和狂犬病疫苗咨询为主；其它38件次，占总咨询的12.75%，主要集中在咨询卫生系统内电话及投诉反馈查询方面；公共卫生机构与服务20件次，占总咨询的6.71%，主要以健康证办理咨询为主。

疾病预防控制200件次，新冠肺炎咨询139件次，占疾病预防控制咨询的69.5%，咨询内容主要集中在相关政策（118件次）、实验室检测（4件次）、疫情信息（16件次）、疫情报告（1件次）。

（二）预约挂号类来电分析

本月预约挂号类服务14件次，均顺利导航至省级12320预约挂号平台。

（三）投诉类来电分析

本月共受理投诉43件次，咨询员成功化解36件次，形成转办工单7件次，转出相关卫生主管单位7件次，转出办结7件次，转出办结率100%。本月的投诉内容主要集中在医疗服务管理（23件次）、医疗收费（10件次）、医疗质量（1件次）、其它（5件次）、环境卫生（4件次）等方面。

（四）其他类来电分析

本月其他类来电4件次，主要以无效电话为主，如接通无人应答或打错电话。

二、重点舆情分析

近3个月12320受理HPV疫苗相关咨询问题133件次，其中131件次为疫苗短缺问题的咨询，主要内容为4价、9价HPV疫苗何时到货，如何进行网上预约接种等。经与市疾控中心药械科核实，该科一直主动与商家联系，积极组织货源，2价宫颈癌疫苗货源充足，4价、9价宫颈癌疫苗数量较少，仍然无法全部满足群众的接种需求。12320卫生热线咨询员积极向公众解释4价、9价HPV疫苗短缺的原因,并引导市民及时去就近有库存疫苗的社区卫生服务中心进行2价HPV疫苗的接种。（撰写：王玲；审核：李玉霞）