“您好，这里是12320卫生热线！”

――记市三八红旗集体市疾控中心12320卫生热线

“我小孩给小猫抓了一条小伤痕，没破皮，可要打狂犬疫苗？打疫苗的地点在哪里？”，“请问办理健康证真的免费吗？安庆市区到哪里体检，要些什么手续？”，“我小孩子在外地出生，这次春节回家过年，有的疫苗到了接种日期，可否在当地接种？……”。走进位于石塘湖路57号的市疾病预防控制中心办公楼三楼的安庆市12320卫生热线值班室，咨询员紧张忙碌着。电话铃声此起彼伏，值班人员有条不紊，训练有素，耐心、专业、笑容可掬一个个疑难问题在这里得到满意答复。

然而，时间回到2017年，受人员不能固定、软件系统落后等因素影响，“散、旧、弱”是当时我市12320卫生热线的常态，很难达到应有的热线服务水平。在2017年下半年开展的全国卫生热线第三方质量评估中，我市在全国50多个测评城市中成绩很不理想。

为破解发展瓶颈，更好服务群众与社会，2018年，在市卫健委的大力支持下，将安庆12320卫生热线设置在安庆市疾病预防控制中心。该中心克服重重困难，从场所、人员、设备、服务等方面，聚焦群众健康需求，着手高标准重建。先后投入20多万元，改造建成了面积50平米的“安庆市12320卫生热线呼叫管理中心”，设人工语音服务座席2个，抽调3名精干的专业技术人员专门接听咨询热线。

提升服务水平

重建后的12320卫生热线呼叫管理中心，坚持以制度促管理，以管理促服务，以服务促成效，围绕提升能力水平，练内功、抓服务、塑品牌。按照国家《12320卫生热线管理规范汇编》，重新完善了安庆12320卫生热线管理相关工作制度，明确咨询、投诉、举报、回复等工作流程和服务规范。为进一步履行12320投诉举报职能，加强医疗卫生系统行风监督，确保群众的举报投诉“事事有着落，件件有回音”，在2018年3月初建立12320联络员工作机制，加快投诉工单对接办理的速度，极大地提高了热线服务效率，群众满意度大幅提高。

贴心的健康服务

2018年4月17日望江县鸦滩镇居民通过12320热线投诉该镇自来水厂水质浑浊，怀疑未经消毒处理，卫生指标不合格。接到举报后12320热线负责人王玲通过联络员工作机制迅速将此情况向望江县卫生监督局通报。第二天该所针对群众热线反映本县鸦滩镇自来水厂水质浑浊进行了现场实地检查，发现该镇自来水厂为全天供水，日供水约1000吨以上，供水人口约2万余人（6000余户），他们水源取自武昌湖水系。卫生监督人员现场随机抽取出厂水1份，管网水2份进行色度、浑浊度、嗅和味、肉眼可见物、PH、游离余氯常规指标快速检测，结果出厂水、管网水色度、浑浊度均超过《生活饮用水卫生标准》，其他指标均符合《生活饮用水卫生标准》，卫生监督员当场下达了责令整改卫生监督意见书。通过整改，该厂已启动了增加一座库容为400吨的贮水池，并对部分制水设施做一定的技术改进，目前供水水质将比现有状况有所好转。半个月后这位通过12320热线投诉的市民专门打来电话表示感谢，他说，我打了许多电话投诉，还是12320管用，健康服务真的很贴心。

普通的岗位，不普通的责任

2018年7月中下旬，“问题疫苗”事件发生。面对市民惶惑不安的电话，“12320”卫生热线的工作人员积极回应、快速处理，组织咨询员进行业务知识学习，第一时间与免疫规划专家核实我市疫苗相关情况，正面引导公众关注卫生计生和食药监等部门发布官方信息，传播正确疾病预防知识，缓解市民情绪，稳定社会秩序，引导积极开展有关问题的解答工作。在“问题疫苗”的咨询回复中，未发生一起群众不满意而投诉或上访的案例。

2019年2月份，刚刚过完春节，12320接线员连续接到一位不愿意透露姓名，不愿意说出自己年龄，甚至说话都支支吾吾，故意压低嗓音，唯恐别人知道底细的恐艾（滋病）患者电话，一周连续五天，每天会拨打12320热线三次以上，每次都有半小时以上的时间来咨询艾滋病的感染途径和症状等问题。原来这位30多岁公司经理，有一次酒后与异性发生了关系，当时并没有采取任何安全措施，当得知艾滋病会通过性生活传播时，这位经理害怕了，寝食难安，感觉压力很大，无所适从。他每天通过12320电话来寻求安慰。值班员张婷和肖俊淑每次接到他的电话都不厌其烦，耐心开导他，和他聊家常，聊艾滋病的健康教育知识，开导他，安慰他，想办法让他抛下顾虑，让他勇敢的面对人生。似乎已经不像是来电者和接线员，更多的是像一对朋友间的谈话。当窗口期过去三个半月后，市疾控中心艾滋病实验室VCT结果显示阴性时，大家长输了一口气，以为他不会再打来电话。没想到VCT结果出来的第二天，他又打来电话，“你们实验室的标本会不会搞错？会不会血液检查的实验室操作不规范，实验不准确？可否要送到别地方重新检查”。值班人员耐心开导他，告之市疾控中心艾滋病实验室VCT结果是确诊结果。但是他仍然很焦虑，很纠结，还是怀疑自己感染了HIV。过了一天，这位恐艾患者又打通了12320，“我早上起床后刷牙，发现牙龈出血，会不会是艾滋病早期症状？“晚上下班回家浑身肌肉,关节痛，是不是真的感染了HIV？“每当想到一个生活细节这位恐艾患者就会拨通12320。三位值班人员每个人接到他的电话都会很耐心的倾听他的焦虑，开导让他相信科学检测，不要臆想，并将精力集中在工作或学习上，并尝试让他转移注意力。渐渐的，这位患者的电话少了，直到他再也没有打电话进来过。

在全国53个城市中位居第四名

经过一年的改革运行，我市12320卫生热线服务质量发生飞跃式提升。全年12320共受理各类服务请求2412件次，全年受理工单转办率100%，工单办结率100%。在2018年全国12320卫生热线第三方服务质量评估中，我市在全国53个城市中位居第四名，在分散式建设省份的地市级城市中排名第一。同时，我中心12320卫生热线荣获2018年安庆市“三八红旗集体”称号。          （王玲  刘革）

3月7日，中心主任徐四清在2019年全市卫生健康工作会议上就12320卫生热线取得的成绩进行经验交流发言