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安庆市12320卫生热线2019年4月份电话数据分析
来源: 发布时间:2019-05-07 09:36:25 浏览:次
4月1日至30日,安庆市12320卫生热线共受理各类服务请求300件次,其中语音留言7件次。本月12320卫生热线受理来电中,咨询类252件次,占总来电的84%;预约挂号29件次,占总来电的9.67%;投诉建议类15件次,占总来电的5%;其它4件次,占总来电的1.33%。
一、咨询类来电分类分析
本月咨询类服务252件次,居前三位的是:医改政策188件次,均在新农合政策咨询,占总咨询的74.6%;疾病预防控制12件次,均为预防接种方面的咨询,占总咨询的4.76%;其它36件次,主要集中在咨询卫生系统内电话及投诉反馈查询方面,占总咨询的14.29% 。
二、预约挂号来电分类分析
本月预约挂号类服务29件次,均顺利导航至省级12320预约挂号平台。
三、投诉建议来电分类分析
本月共受理投诉15件次,咨询员成功化解6件次,形成转办工单9件次,转出相关卫生主管单位9件次,转出办结8件次,转出办结率88.89%。本月的投诉内容主要集中在医疗服务管理、医疗质量、医疗收费等方面,表现为在医院就诊时,部分医生、护士及收费人员服务态度消极,不愿与患者沟通解释,导致医患矛盾频繁发生;个别民营医院存在过度医疗、乱收费现象。
四、其他类来电分类分析
本月其他类来电4件次,主要以无效电话为主,如接通无人应答或打错电话。(撰写:王玲;审稿:李玉霞)